Remy Gieling: “AI kan personeelstekort overheid oplossen"

Disclaimer: Gieling begrijpt de koudwatervrees bij overheidsorganisaties als het gaat om het implementeren van AI-toepassingen op de werkvloer. “Ze zijn bijvoorbeeld gebonden aan strenge privacyregels, en die kunnen botsen met AI-tools zoals bijvoorbeeld ChatGPT. Daarnaast vraagt het integreren van AI op de werkvloer investeringen, zowel in geld als in tijd.” 

Maar, zo benadrukt hij tegelijkertijd: “Dit soort uitdagingen zijn vrij eenvoudig op te lossen”. En, misschien nog wel belangrijker: “Overheden kunnen eigenlijk niet meer om AI heen. Ze zullen wel móeten. Jammer genoeg lopen de meeste overheidsorganisaties op dit vlak achter bij het bedrijfsleven. Niet vanwege onwil, maar doordat de urgentie in de top niet altijd wordt gevoeld. Hopelijk gaan overheidsinstellingen de achterstand snel inlopen”.

Sillicon Valley

Gieling heeft in korte tijd een indrukwekkende staat van dienst opgebouwd op het gebied van AI. Zijn fascinatie voor AI ontstond In 2018, toen hij als hoofdredacteur van MT/Sprout een tech-congres in Silicon Valley bezocht. Het viel Gieling op dat Amerikaanse ondernemers buitengewoon veel aandacht hadden voor de nieuwste AI-technologieën. In Europa was AI nog nauwelijks een populair gespreksonderwerp. “Ik was onder de indruk van de mogelijkheden en dacht: ‘dat AI gaat heel snel groot worden!’. Vanaf dat moment besloot ik mij vol op het thema te storten.” Later dat jaar zou Microsoft-CEO Satya Nadella zeggen dat de impact van AI groter zal zijn dan die van vuur en elektriciteit.

Tech-revolutie

Samen met een compagnon richtte hij (vanuit ai.nl) The AI Group op. Doel van het bedrijf is om de samenleving en het bedrijfsleven te informeren over de belangrijkste ontwikkelingen en toepassingen op het gebied van AI. Gieling: “We zijn nu vijf jaar verder en de snelle opkomst van toepassingen op het gebied van AI, zeker die rondom generatieve AI, heeft al mijn verwachtingen overtroffen. Misschien wel het meest sprekende voorbeeld is ChatGPT. Binnen een jaar veroverde het een plek op werkplekken en bij mensen thuis. Maar ondanks het revolutionaire imago van toepassingen als ChatGPT, staan we echt nog maar het begin van de tech-revolutie.”

AI in de praktijk

Wat kunnen – of moeten -  gemeenten en provincies met AI-software zoals ChatGPT? Volgens Gieling kan kunstmatige intelligentie, met name generatieve AI, een essentiële bijdrage leveren aan het oplossen van het personeelstekort. Gieling: “Generatieve AI leent zich over het algemeen erg goed voor het  creëren van communicatieboodschappen: tekst, beeld en audio. En juist hier valt veel tijdswinst te boeken door onderdelen te automatiseren; het is laaghangend AI-fruit voor overheden. Je kunt bijvoorbeeld ChatGPT opdracht geven om e-mails op te stellen aan de hand van een paar basisgegevens. Of een specialistische AI-tool vragen om lange e-mails samen te vatten in begrijpelijke taal.”

Cijfers interpreteren

Maar er zijn nog veel meer mogelijkheden die generatieve AI overheidsorganisaties kan bieden. Zo kunnen overheidsmedewerkers AI ook gebruiken voor het interpreteren van cijfers uit een Excel-sheet, of AI-software opdracht geven om een grafiek te ontwerpen op basis van dezelfde dataset. Daarnaast bestaan er AI-tools die dikke rapporten en verslagen binnen enkele minuten kunnen filteren op – voor de gebruiker - relevante passages om deze vervolgens te analyseren en samen te vatten. 

Tijdswinst met AI tools

Hoeveel tijdswinst er precies kan worden geboekt door AI gericht in te zetten op de werkvloer, is nog niet goed in kaart gebracht. Dat komt doordat de technologie pas sinds kort in de dagelijkse kantoorpraktijk wordt gebruikt. De schaarse onderzoeken die tot nu toe zijn uitgevoerd, wijzen echter duidelijk in de richting van aanzienlijke productiviteitsstijgingen. 

Zo liet een onderzoek van MIT in 2023 zien dat professionals die gebruikmaken van ChatGPT hun schrijfopdrachten 40 procent sneller klaar hadden. Daarnaast bleek ook de kwaliteit van het geleverde werk beter. Uit een onderzoek van softwarehuis Adobe (2019) blijkt dat professionals ongeveer vijf uur per dag bezig zijn met het lezen, schrijven en ordenen van hun zakelijke e-mail. Bij medewerkers van gemeenten en provincies ligt dat gemiddelde misschien nog wel hoger. 

Personeelstekort oplossen

Volgens Gieling kunnen overheidsmedewerkers een fors deel van hun routinematige werk rondom schrijven, lezen en analyseren uitbesteden aan AI-tools. Maar hij durft verder te gaan: generatieve AI, kan – in combinatie met Robotic Process Automation –de personeelsnood bij overheidsinstanties significant verminderen. Gieling: “De meeste gemeenten en provincies hebben te maken met groeiende personeelstekorten en het ziet er niet naar uit dat de situatie snel verbetert. Mijn advies is om op korte termijn te investeren in AI om het capaciteitsprobleem op te lossen. Ga maar na wat het effect op het personeelstekort zou zijn als jouw medewerkers gemiddeld dertig procent minder tijd kwijt zijn aan tijdrovende standaardwerkzaamheden!” 

Leuker werk

Naast tijdwinst, is er nog een andere reden waarom overheidsorganisaties structurele inzet van AI serieus moeten overwegen, vindt Gieling: functies leuker en aangenamer maken.  “AI-tools nemen voornamelijk repetitieve, tijdrovende klussen uit handen. Zo blijft er meer tijd over voor de leuke, inspirerende taken binnen de baan.” 

Een andere manier waarop AI het leven van de overheidsmedewerker volgens Gieling kan veraangenamen is het uitvoeren van taken die veel negatieve emoties veroorzaken. “Denk aan het laten afhandelen van agressieve mailtjes of telefoongesprekken door AI-software. AI-tools zijn in stressvolle conflictsituaties vaak beter dan mensen in staat om empathisch en oplossingsgericht te blijven.” 

Terughoudende overheid

Ondanks de enorme potentie van de technologie, ziet Gieling dat veel overheidsorganisaties nog terughoudend zijn om AI op een gestructureerde manier in te zetten. Hij denkt dat dit onder meer te maken heeft met de wettelijke kaders waarbinnen ambtenaren (terecht) moeten opereren, zoals privacywetgeving. Maar er is volgens Gieling ook sprake van onbekendheid van leidinggevenden met de mogelijkheden van AI. “En als ze iets met AI willen, weten ze vaak niet waar te beginnen. Logisch, want het gaat om nieuwe technologieën en de ontwikkelingen gaan razendsnel.”

Beste aanpak

Wat is de beste aanpak voor organisaties die AI willen gaan gebruiken? “Ik zou eerst een taskforce AI oprichten en beginnen met het in kaart brengen en analyseren van de problemen en behoeftes op de werkvloer. Onderzoek vervolgens welke AI-tools daarbij passen. Vanwege de nieuwigheid van AI zie ik vaak nog een omgekeerd proces: een leidinggevende ziet de potentie van een bepaalde AI-tool, wil deze implementeren op de werkvloer en verzint er vervolgens een probleem bij. Dat zijn op de langere termijn zelden succesvolle cases.  AI moet voor een middel zijn, geen doel op zich. In het verlengde daarvan wil ik deze tip meegeven: droom groot, begin klein. Ga eerst eens aan de slag met een kleine, overzichtelijke AI-oplossing die de alledaagse praktijk dient en bouw van daaruit verder.”

Tot slot: neemt AI straks niet al het werk over van de mens? Gieling is niet bang voor. “Het zijn vooral saaie taken die verdwijnen dankzij AI. Daar zullen niet veel professionals rouwig om zijn.” 

Gieling gastspreker tijdens Round Table op 31 oktober

Remy Gieling treedt op 31 oktober 2023 op als gastspreker en gespreksleider tijdens een Round Table-bijeenkomst over de invloed van AI op werken bij de overheid. Het evenement is een gezamenlijk initiatief van Hellopublic en Jobsrepublic. Overheidsorganisaties zijn van harte welkom om hierbij aanwezig te zijn. Kijk hier voor meer informatie over deze bijeenkomst.